A habilidade invisível dos grandes negociadores, essencial para quem trabalha com atendimento

O segredo de quem domina as relações profissionais está mais no sensível do que no domínio do conhecimento

(Jamila Gontijo, para o Brasília News)

Jamila Gontijo entrevista a empresária Jana Miotto, que domina o rapport e é especialista no mercado de luxo

Existe uma competência que transforma a qualidade dos relacionamentos profissionais e é decisiva para quem atende clientes, conduz negociações, lidera equipes ou trabalha diretamente com pessoas. Quem não conhece o conceito, pode achar uma completa abstração. Para a visão relacional estratégica, não há nada mais concreto do que a capacidade de criar rapport.

Em francês, o termo rapport quer dizer, literalmente, vínculo, relação. O conceito migrou para o campo da psicoterapia, mediação, liderança e negociação, e descreve a criação de uma conexão caracterizada por sintonia, compreensão mútua e cooperação. Em termos simples, rapport é a capacidade de fazer com que as pessoas se sintam verdadeiramente compreendidas.

Embora seja frequentemente associado ao carisma, o rapport não depende de simpatia ou persuasão. É um processo relacional baseado em atenção genuína, escuta ativa e adaptação da comunicação ao contexto e ao interlocutor. É simples de compreender, mas desafiador de aplicar porque exige sensibilidade para interpretar contextos, emoções e dinâmicas humanas.

Com rapport, a interação se torna mais fluida e a resistência diminui. Pessoas compram produtos e serviços, mas também compram confiança. Profissionais capazes de compreender as necessidades do cliente, utilizar uma linguagem adequada ao seu perfil e demonstrar interesse genuíno costumam estabelecer relações comerciais mais sólidas e duradouras. Na área da saúde clínica, o rapport é considerado um dos fatores mais importantes para a adesão dos pacientes a tratamentos e para a qualidade da experiência de cuidado.

A literatura em psicologia demonstra que a percepção de acolhimento, empatia e compreensão fortalece o vínculo terapêutico e favorece melhores resultados na relação entre profissional e paciente. Nas relações profissionais e na liderança, o rapport contribui para a colaboração, o engajamento e a gestão de conflitos. Líderes que desenvolvem essa habilidade conseguem criar ambientes mais seguros psicologicamente, favorecendo a comunicação aberta e a cooperação entre equipes.

Em contextos organizacionais complexos, a confiança continua sendo um dos ativos mais valiosos para a construção de resultados sustentáveis. Entre as principais técnicas utilizadas para desenvolver rapport estão a escuta ativa, a observação de contexto, a adaptação da linguagem ao interlocutor, a busca por pontos de conexão e o chamado espelhamento sutil — prática que consiste em acompanhar, de forma natural e respeitosa, aspectos do ritmo, da comunicação e da postura da outra pessoa.

Mais do que uma técnica isolada, o rapport representa uma competência relacional estratégica. Afinal, conhecimento abre portas, mas é qualidade das relações que determina onde cada um pode chegar.